2020 a fost cel mai ciudat an pentru calatorii. La nivel european, intre 15 martie si 1 iulie 2020 au fost anulate zilnic intre 20.000 si 25.000 de zboruri. In starea de urgenta, traficul aerian din Romania a scazut, in medie, cu 87% fata de aceeasi perioada a anului trecut, iar recordul negativ a fost inregistrat in data de 1 Mai, cand au operat doar 39 de curse fata de 560 in 2019. Pentru fiecare zbor anulat au fost cel putin 100 de pasageri care au avut nevoie de asistenta in a-si reprograma zborul sau in a-si primi voucherul sau banii inapoi de la compania aeriana.

Am suferit cu totii, fie ca suntem turisti, pasageri ai companiilor aeriene sau antreprenori implicati in domeniul turismului. Unii au decis sa puna un lacat pe usa, asteptand vremuri mai bune, altii au decis sa lupte si sa fie alaturi de clientii lor intr-o furtuna care inca nu s-a domolit. Companiile din turism, majoritatea actionand ca un intermediar intre transportatori, hotelieri si turistii finali, s-au vazut prinse intre ciocanul clientilor care isi doreau banii inapoi pe vacantele nerealizate si nicovala furnizorilor care nu dispuneau de cash sa ramburseze in cateva saptamani vacantele sau biletele de avion vandute in cateva luni sau chiar un an.

Stiu ca printre cititorii mei se regasesc multe persoane din ambele „tabere” si de aceea am ales sa va spun si lucrurile bune pe care le-am observat in piata, incepand chiar cu Vola.ro, o companie apropiata mie si pe care am apreciat-o mereu pentru fair play-ul din business.

In urma cu 5 ani, cand tragedia de la Colectiv zguduia Romania, ei au fost printre putinele business-uri din turism care au sprijinit familiile celor afectati sa ajunga la cei dragi internati prin diverse spitale din Europa. De data asta au trecut prin propriul purgatoriu, marcat de anulari masive de zboruri, companii aeriene asaltate de solicitari si care au ales sa isi inchida orice comunicare cu pasagerii si mii de oameni care urmau sa calatoreasca si care aveau nevoie de informatii imediate si la obiect.

De asta vreau sa va povestesc astazi despre 3 masuri pe care le-au luat si care simt ca au facut diferenta pentru brandul lor:

1. Au deschis chat-ul Vola.ro

Au alocat tot personalul disponibil departamentului de Relatii cu Clientii si si-au eficientizat sistemul de raspuns la solicitari. Au renuntat la liniile telefonice pentru a raspunde in scris mai multor solicitari. Au discutat online prin email si chat cu zeci de mii de pasageri si, desi au fost momente in care lista parea ca nu se va micsora niciodata, astazi au reusit sa ramburseze peste 37.000 de pasageri in suma totala de peste 5,6 milioane de euro, din totalul de 44.000 de cereri de depuse. Telefonic era imposibil sa gestioneze un numar atat de mare de cereri, intr-un timp atat de scurt. Aveti detalii, aici.

Cei aproximativ 7.000 de clienti care inca nu si-au gasit solutia, sunt fie situatii din ultimele doua luni, pentru ca da, ne confruntam in continuare cu anulari si haos, fie situatii speciale cu zboruri formate din mai multe segmente operate de companii diferite, mai dificil de solutionat.

Pentru fiecare caz in parte au schimbat zeci (uneori chiar sute) de mesaje cu companiile aeriene, au sunat pe cheltuiala lor in call center-ul companiilor si au insistat pentru fiecare pasager in parte. Este o munca continua, care probabil se va prelungi pana in primavara anului viitor.

2. Au lansat #VolaTeAjuta

In lipsa unor autoritati care sa informeze corect si la timp despre toate schimbarile de zboruri, carantinare si masuri de siguranta, Vola.ro a lansat #VolaTeAjuta, o sectiune pe blogul Vola unde sunt publicate informatii despre statusul calatoriilor spre anumite destinatii, tari verzi si rosii, masuri de carantinare si conditii obligatorii pentru a fi primit intr-un anumit stat (vaccin, documente sanitare de completat, etc).

M-am confruntat si eu cu mii de intrebari primite pe pagina mea de Facebook despre conditiile de intrare in Romania sau in alte tari la venirea din Romania, despre obligativitatea testului PCR si multe alte particularitati. Stiu cum este si cata munca este necesara.  

3. Vola.ro a rambursat clientilor sai inclusiv taxa de serviciu

Desi din punct de vedere legal, agentiile de turism nu sunt obligate sa returneze taxele de serviciu, iar in contractele dintre client si agentie se stipuleaza clar ca taxele si comisioanele nu sunt rambursabile, cum am mentionat si mai sus, Vola.ro este printre putinele companii care da inapoi clientilor sai inclusiv comisionul propriu in contextul actual dificil pentru toate partile implicate in turism. Mi se pare o miscare solidara pentru clientii lor, ce merita apreciata.

Nu sunt inca sigur in ce directie se va indrepta industria turismului in urmatoarele luni, insa, cu siguranta sunt bucuros sa vad actiuni precum cele ale echipei Vola.ro, care, intr-un moment deloc usor, aleg sa isi concentreze toate eforturile pentru clientii lor. Astfel de initiative imi dau incredere ca vom iesi mult mai puternici dupa aceasta criza.

Vezi aici mai multe imagini de pe pagina mea de Instagram! Urmareste-ma pe Instagram! Click aici!